Pemasaran Strategik

Soal: Sukses “Avanza” bertahan sebagai pemimpin pasar tidak terlepas dari keberhasilannya menawarkan kualitas layanan. Anda diminta menganalisis kasus Avanza secara konseptual dan mengkaitkan dimensi-dimensi kualitas layanan terhadap kasus Jawab: Dengan diluncurkannya Toyota Avanza pada saat itu total penjualan segmen lowMPV yang semula hanya 39.730 unit pada tahun 2003, melonjak hampir tiga kali lipat pada tahun 2004 menjadi 114.109 unit (Okenews, 2014). Penjualan Toyota Avanza selama 15 tahun di Indonesia tahun 2004 hingga sekarang tahun 2018, sudah terjual lebih dari 1,7 juta unit (DetikOto, 2018). Pencapaian itulah yang menjadikan low multi purpose vehicle (LMPV) Toyota ini sebagai mobil terlaris di Indonesia. Seiring berjalannya waktu persaingan di segmen LowMPV tahun ini sangat ketat. Banyaknya pesaing yang menawarkan produk lowMPV yang membuat konsumen memiliki lebih banyak pilihan seperti Mitsubishi Xpander, Suzuki Ertiga, Daihatsu Xenia, Honda Mobilio dan Wuling Confero. Namun penjualan Toyota Avanza terus bertahan di posisi puncak. Berdasarkan data wholesales Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo) periode Januari-November 2018, Toyota Avanza sendiri masih menjadi mobil terlaris dengan total penjualan 72.537 unit. Sementara urutan kedua diduduki oleh pendatang baru, yakni Mitsubishi Xpander dengan raihan 71.219 unit. Di posisi ketiga adalah Suzuki Ertiga dengan 29.249 unit, selanjutnya Daihatsu Xenia 27.078 unit, Honda Mobilio 22.788 unit dan Wuling Confero 9.506 unit (Kompas, 2019). Data tersebut menunjukan bahwa Toyota masih mampu membuat konsumen tertarik atas Toyota Avanza. Hal tersebut merupakan kontribusi dari kualitas layanan dan kualitas produk yang diberikan oleh Toyota. Kualitas pelayanan (service quality) menurut Endar Sugiarto (2002 : 36) adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Terdapat lima prinsip pelayanan sebagai ukurannya, yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian/jaminan, empati, dan berwujud. Kualitas layanan yang diberikan oleh Toyota sudah bagus. Untuk soal kehandalan mobil asal Jepang ini mempunyai banyak bengkel resmi yang tersebar di seluruh kota di Indonesia. Hingga saat ini, bengkel resmi yang dimiliki Toyota mencapai 320 outlet yang tersebar di 34 provinsi di tanah air, dan menjangkau daerah tingkat 2 (kabupaten/kotamadya) (Okenews, 2018). Sehingga dapat melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Sedangkan daya tanggap Toyota, menurut Customer Satisfaction Development dan Marcom Manager Auto2000, Cahaya Fitri Tantriani, (Liputan 6, 2017) daya tanggap yang terbaik dari Toyota Auto2000 yaitu adanya kegiatan aftersales-nya berupa THS (Toyota Home Service). THS merupakan fasilitas pelayanan Toyota yang siap mengerjakan servis kunjungan di kantor atau rumah. Sehingga dapat membantu konsumen dalam memberikan jasa dengan cepat. Untuk kepastian/jaminan, Toyota sendiri menyediakan bengkel resmi tentu saja 3 memiliki karyawan yang handal dan sudah berpengalaman, karena untuk mencapai tujuan tersebut Toyota mendirikan Toyota Trainning Center (TTC) (Okenews, 2013). Untuk soal empati, Toyota memberikan kemudahan bagi pemilik kendaraan Toyota yang tidak sempat datang ke bengkel resmi. Karena hanya cukup melakukan booking service via online pada aplikasi Auto2000, yang dapat diakses melalui Android dan iOS yang bisa ditemukan di App Store atau Play Store, maka tim THS akan melakukan kunjungan servis di rumah atau kantor mereka (Otomart, 2018). Untuk yang terakhir yaitu berwujud maksudnya seperti fasilitas fisik, peralatan, dan petugas. Untuk mendukung kegiatan THS, setidaknya armada Toyota Home Service (THS) bertambah dari 294 armada menjadi 359 armada, yang terdiri dari 332 unit Toyota Transmover, 12 unit Toyota Hilux, 8 unit THS sepeda motor, 5 unit THS PLD (Dyna) dan 2 THS Premium (Mobilinanews, 2018). Serta ketersediaan suku cadang Toyota Avanza mudah ditemukan di berbagai toko sparepart baik yang original maupun alternatif. Tidak hanya untuk mobil keluaran terbaru, Toyota juga tetap memproduksi suku cadang untuk mobil keluaran lama mereka. Kualitas pelayanan ini yang membuat konsumen Toyota Avanza akan merasa nyaman dan merasa kebutuhannya terpenuhi. Kualitas produk (product quality) merupakan karakteristik suatu produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Tjiptono dan Candra (2012) mengungkapkan ada delapan dimensi kualitas produk yaitu kinerja, keistimewaan, kehandalan, mutu kinerja, daya tahan, kemampuan melayani, estetika, dan juga persepsi terhadap kualitas. Kualitas produk dari Toyota sendiri sudah baik. Untuk soal kinerja, akselerasi Toyota saat dilakukan pengujian menggunakan Toyota New Avanza Veloz 1.3 bertransmisi manual menghasilkan angka catatan waktu 12,9 detik untuk 0-100 km/jam (Majalah Car & Tuning Guide, 2016). Untuk keistimewaannya, Toyota Avanza juga meluncurkan tipe Veloz yang hadir dengan tipe lebih tinggi sehingga menjadi lebih nyaman karena improvement pada insulator yang diletakkan di sasis bagian belakang sehingga suara menjadi kedap yang memberikan kenyamanan ekstra untuk seluruh penumpang (Marketeers, 2019). Untuk soal kehandalan, Toyota Avanza (current model) masih memakai teknologi Dual VVT-i yang mempunyai 2 pilihan mesin 1NR-VE (1.329 cc 4 silinder), dan 2NR-VE (1.496 cc 4 silinder) (TribunOtomotif, 2018). Untuk mutu kinerja, Toyota New Avanza Veloz 1.3 bertransmisi manual memiliki konsumsi bahan bakar yang efisien. Pengetesan yang dilakukan lowMPV ini berhasil mencapai angka konsumsi bahan bakar 17,3 km/liter di jalan tol. Saat menembus lalu lintas kota besar yang padat diperoleh angka 14,8 km/liter. Dengan beban penuh, Toyota New Avanza Veloz 1.3 masih mampu mencatatkan hasil 11,3 km/liter di rute kombinasi (Majalah Car & Tuning Guide, 2016). Untuk daya tahan, Toyota Avanza memiliki roda penggerak belakang sehingga lebih 4 tangguh dan awet. Tidak hanya itu lowMPV ini juga memiliki kaki-kaki kuat dan ground clearance yang tinggi sekitar 200 mm membuat konsumen merasa aman saat melintasi jalanan yang rusak, melewati polisi tidur dengan aman, dan terhindar dari banjir (Rajamobil, 2016). Untuk kemampuan melayani, sesuai buku panduan servis, periode perawatan Toyota Avanza umumnya dilakukan setiap 10.000 km sekali atau 6 bulan sekali. Sedikit berbeda dari mobil lain yang mengharuskan servis setiap 5.000 km sekali. Konsumen juga mendapatkan garansi servis berupa 15 hari atau 1.000 km sejak tanggal dilakukan perawatan. Tidak hanya itu, setelah melalui perawatan selama 3 jam mobil akan dicuci dan dibersihkan interiornya (KumparanOto, 2018). Untuk estetika, Toyota Avanza bisa memuat 7 penumpang disertai bagasi yang lapang. Tidak hanya itu, terdapat 8 pilihan warna pada Toyota Avanza di antaranya Beige Metallic, Black Metallic, Dark Brown Mica Metallic, Dark Red Mica Metallic, Grey Metallic, Nebula Blue, Silver Metallic, dan White (Rajamobil, 2016). Untuk persepsi terhadap kualitas, Toyota Avanza melakukan penyegaran dengan memasang dual air bag untuk semua tipe. Meskipun dilengkapi dengan 2 airbag, sebelum diluncurkan ke jalanan pabrikan biasanya melakukan berbagai pengujian termasuk uji tabrak atau crash test. mobil ini mencatat rating bintang 4 untuk penumpang dewasa (DetikOto, 2015). Sumber: